Retail 4.0. 10 regole per l’Era digitale [recensione]
Retail 4.0. 10 regole per l’Era digitale è un libro di Philip Kotler e Giuseppe Stigliano, uscito per Mondadori in prima edizione a fine 2018 e poi ripubblicato nel 2019.
Il libro parte da un presupposto che era noto nell’ambiente già al momento della sua uscita e che è diventato poi nel 2019 ancora più oggetto di discussione, anche fuori dalla cerchia degli addetti ai lavori: il digitale ha cambiato profondamente il settore del retail sconvolgendo regole che per decenni erano rimaste in larga parte immutate.
Un fenomeno che porta ogni giorno sempre più fonti a dichiarare la morte dei negozi fisici davanti ad una inarrestabile “Armageddon” del retail.
In realtà, come gli autori precisano fin dall’inizio, questa è una visione affrettata, dato che la quota parte di vendite online è sempre minoritaria rispetto al canale fisico (che però ne è influenzato) e che anche i big del digitale, Amazon e Alibaba in testa, investono in catene fisiche.
La rivoluzione digitale invece chiede alle catene di negozi e ai brand di ripensare a fondo i propri modelli, usando meglio i dati, studiando i nuovi customer journey omnichannel dei clienti e, in generale, superando le divisioni tra i canali per andare verso quella Unified Commerce che è stata la parola d’ordine anche dell’ultimo NRF.
Per poter declinare questo cambiamento gli autori del libro delineano 10 regole da seguire che sono trattate in altrettanti capitoli.
1/ Be Invisible
2/ Be Seamless
3/ Be a Destination
4/ Be Loyal
5/ Be Personal
6/ Be a Curator
7/ Be Human
8/ Be Boundless
9/ Be Exponential
10/ Be Brave
Mi limito a qualche sottolineatura lasciando poi al piacere della lettura del libro la piena comprensione di tutti questi concetti.
Un primo punto riguarda il fatto che da un lato la tecnologia può e spesso deve essere invisibile come abilitatore del valore, e non solo un mezzo di spettacolarizzazione notiziabile.
Per anni invece c’è stato un forte sbilanciamento sulle tecnologie di frontend in pochi store flasgship, anche in Italia, e solo negli ultimi anni le innovazioni iniziano ad essere maggiormente distribuite lungo tutto la catena del valore.
Inoltre deve essere forte e chiaro il concetto di seamless, che non riguarda solo la tecnologia che abilita questo paradigma ma anche e soprattutto l’organizzazione che deve guardare alla centralità del cliente e non ai propri organigrammi interni.
Interessante anche il punto dell’essere curatore in un mondo di coda lunga online e di spazi fisici dai costi sempre più cari. Chiave poi è ancora l’attenzione al fattore umano e personale pur in un mondo di dati e automazione.
Infine, scontato forse ma non così facile a farsi, bisogna essere coraggiosi per affrontare tutto questi cambiamenti e sperimentare.
Il libro si completa poi con opinioni e testimonianze di un panel qualificato di CEO e manager del settore, che aiutano il lettore a capire come si declina nella pratica quanto trattato.
In conclusione, Retail 4.0 è una lettura interessante perché ha il pregio di sintetizzare e razionalizzare dei fenomeni articolati e complessi, restituendo in maniera chiara in 10 regole una serie di azioni necessarie ad affrontare questo contesto competitivo.
Ho lavorato nel retail e nella sua trasformazione digitale per gli ultimi 15 anni e da “insider” posso quindi dire che questo volume è molto utile per orientarsi, con l’importante plus di essere scritto in modo chiaro ed efficace.